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Cuando hablamos de la tecnología y las nuevas prácticas derivadas de ella que hoy son parte de la vida diaria, es inevitable mencionar la influencia que tienen en el mundo empresarial, con sistemas como los ERP, que te explicábamos en artículos anteriores, o el CRM, que queremos describirte en éste.
Al hablar de CRM, estamos haciendo alusión a una sigla que viene del inglés y significa Customer Relationship Management, que vendría a significar Manejo de la Relación con el Cliente si se traduce al español. Aunque se habla de clientes, no nos referimos únicamente a aquellos “consumados”, sino también los potenciales.
Si bien se trata de un concepto que engloba más que sólo la tecnología, incluyendo estrategias, prácticas, acciones y demás ítems que hacen a dicha relación, nos enfocaremos en el tema tecnológico, analizando los sistemas CRM y su aplicación en las empresas modernas.
Básicamente, un sistema CRM es una plataforma de software pensada para la gestión de ventas, de contactos, de clientes, de compañías, etc. Actualmente las empresas lo adoptan porque ayuda a tomar mejores decisiones respecto al manejo con la clientela.
Un sistema CRM recopila información determinada sobre clientes, leads o cualquier sujeto configurado. Esto pueden ser correos electrónicos, números telefónicos, un website, redes sociales, etc. El objetivo es tener esos datos organizados y poder preparar una relación comercial más certera con el cliente.
Este seguimiento y acumulación de datos sobre un cliente permite tener cierto historial de interacciones disponibles. Por ejemplo, si se trata de un cliente de una compañía telefónica que está llamando a la empresa. Los empleados podrán ver las llamadas que ha realizado, los reclamos o sugerencias que dejó, si mantiene deuda con la empresa, etc.
Todo esto redundará en un manejo más certero por parte de las empresas, al tener toda la información disponible centralizada y unificada. Al alcance de quien la necesite dentro de la compañía, por lo que los sistemas CRM se transforman en un aliado vital.
Gestionar de mejor manera la relación con los clientes permitirá a las empresas aumentar ventas, realizar acciones de marketing más personalizadas. Definir estrategias que contemplen todos los datos obtenidos y, de esta manera, mejorar los ingresos y optimizar procesos.
Escrito por Pablo Ortiz.
